"Des média sociaux au Social CRM", c'est le titre du rapport élaboré par l'IBM Institute for Business Value qui vient d'être rendu public.
Où il s'agit donc d'analyser et de décrypter les modifications des habitudes des clients/consommateurs en raison de l'explosion des média sociaux, les tendances lourdes qui en découlent, et dans le cadre d'une approche à la fois statistique et stratégique, de définir les orientations à adopter pour ne pas rater le virage du web social dans l'évolution du CRM.
Nous avons donc pris le temps de lire le rapport, de le traduire, d'en extraire la substantifique moelle et de commenter pour vous permettre d'aller à l'essentiel.
Nous avons voulu faire très pratique et opérationnel. Voici donc le rapport d'IBM sur le SOCIAL CRM en 4 graphiques et 6 recommandations.
Attention, le Social CRM n'est pas une énième variante du management de la relation client! Il s'agit d'une véritable révolution copernicienne pour le CRM, qui va devoir replacer le client/consommateur, devenu consom'acteur, au centre d'une multitude de connexions sociales. Avec le transfert de pouvoir que cela implique. Le rapport énonce d'ailleurs à de multiples reprises des propos très forts à ce sujet en soulignant qu'avec le Social CRM, c'est désormais le consommateur interconnecté et interagissant sur les réseaux sociaux, qui a pris le contrôle de la situation. Autant dire qu'il ne faut pas manquer cette évolution majeure du CRM sous peine de s'exposer à de redoutables hémorragies de clientèle.
4 GRAPHIQUES pour analyser MEDIA SOCIAUX ET SOCIAL CRM
1 - Qui utilise les média sociaux?
Pourcentage de consommateurs disposant d'un compte sur un média social.
Selon la tranche d'âge, de 72% à 89% des consommateurs disposent d'un compte sur un ou plusieurs réseaux sociaux
2 - Sur quel type de média sociaux les entreprises décident-elles d'être présentes?
Les réseaux sociaux arrivent largement en tête, 79% des entreprises ayant décidé d'y étant présentes.
3 - Quelles sont les raisons qui poussent les consommateurs à être présents et actifs sur les média sociaux et sur les réseaux sociaux?
Seulement 23% des consommateurs sont présents sur les média ou les réseaux sociaux pour interagir avec les marques, alors que 70% les utilisent pour être en relation avec leurs amis ou leur famille.
4 - Quelle perception les marques et les entreprises ont-elles des motivations qui poussent les consommateurs à interagir avec elles sur les média et réseaux sociaux?
Un fossé qui en dit long: Les consommateurs placent en tête de leurs motivations pour interagir avec les marques sur les réseaux sociaux des raisons économiques: Obtenir des remises (61%) et acheter (55%).
Les entreprises ont une perception diamétralement opposée, puisqu'elles relèguent les motivations économiques en queue de classement, considérant que les consommateurs interagissent sur les média et réseaux sociaux en s'intéressant d'abord à l'information produit (73%) ainsi qu'aux informations d'ordre général (71%). Une distorsion de perception qui doit faire réfléchir.
6 RECOMMANDATIONS pour déployer une vraie STRATEGIE de SOCIAL CRM
Prendre acte du fait que les média sociaux changent profondément les règles du jeu
Pour la plupart des entreprises, les média sociaux sont devenus LA voie pour entrer en relation avec les clients/consommateurs.
En conséquence, dès la planification de leurs actions sur les média sociaux, les entreprises doivent ne pas oublier que les consommateurs ont à leur disposition et utilisent plusieurs canaux pour parler de et avec l'entreprise.
Avoir bien présentes à l'esprit les différences entre les média sociaux et les autres canaux
Le Social CRM consiste dans un engagement avec la clientèle au bénéfice mutuel de cette dernière et de l'entreprise. Le modèle traditionnel du management de la relation client doit impérativement s'adapter au fait que désormais, c'est le consommateur qui a le contrôle de la situation.
Ayez une vision globale de l'expérience du consommateur à travers les média sociaux et les autres canaux!
Si vous avez identifié la présence de votre clientèle sur un canal social, vous devez également en savoir plus à travers les autres canaux sociaux. Ce qui signifie que la "stratégie sociale" ne doit pas être considérée comme un programme à part, mais doit au contraire faire partie intégrante de l'ensemble des initiatives qui vous mettent en présence du consommateur.
Commencez à penser comme un client!
Plutôt que de vous demander pourquoi votre entreprise devrait s'engager dans les média sociaux, demandez-vous pourquoi un client devrait choisir d'interagir avec votre entreprise dans le cadre d'une plateforme sociale. Procédez ensuite à une refonte de vos stratégies d'interactions pour vous concentrer sur le fait de satisfaire vos clients sur le plan des valeurs qu'ils recherchent, et la proximité avec eux viendra tout naturellement.
Si vous n'êtes pas certain de ce qui compte pour vos clients, demandez-le leur!
Le dialogue et la participation, voilà ce en quoi consistent les média sociaux. Imaginez des moyens originaux pour saisir les informations sur vos clients en utilisant des sondages, des échanges de vue, des défis. Faîtes participer les clients en les faisant voter sur leurs thèmes ou idées préférées ou sur des innovations. En définitive, vous assurer le concours de clients concernés par le résultat, contribuera au développement de la sensibilité et des affinités avec la marque, ce que vous recherchez.
Monétisez les média sociaux, si c'est ce que les clients veulent!
Facilitez et rendez aisée la faculté pour les clients de contracter directement dans le cadre des média sociaux. Organisez des campagnes commerciales sociales qui ciblent un besoin spécifique des clients, avec des offres ou remises limitées dans le temps qui les motivent et les poussent à passer à l'acte d'achat. Pour inciter les nouveaux venus à s'engager et à revenir, votre contenu doit être actualisé et pertinent. Incitez et récompensez ceux qui partagent du contenu avec leurs amis, en capitalisant les avantages en termes de viralité, tels que ceux qu'une plateforme communautaire peut offrir.
Si vous n'avez pas encore évolué du CRM classique vers le Social CRM, vous savez ce qui vous reste à faire. Bonne et fructueuse migration!
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Pour en savoir plus, vous pouvez télécharger la version intégrale du Rapport de l'IBM Institute for Business Value sur le sujet "Des Média Sociaux au Social CRM" sur le site web de Cloud and Go!
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