Travail collaboratif: 9 règles d'or pour réussir sa mise en oeuvre dans votre entreprise

Dans un papier récent nous avons donné 10 conseils pour initier le travail collaboratif dans votre entreprise. 

Aujourd'hui et pour aller plus loin, nous nous situons dans une entreprise qui a mis en place les outils nécessaires à la collaboration, formé ses salariés, testé le travail collaboratif et appliqué ce nouveau savoir faire à l'ensemble de ses structures avec un certain succès.

Mais ce premier succès n'est pas suffisant; d'ailleurs l'entreprise tarde à en déceler de manière claire des résultats en termes d'accélération de l'innovation, accélération de la découverte de nouveaux gisements de business, ou progression rapide de son chiffre d'affaires. D'un mot, vous attendez légitimement le sacro saint Retour sur Investissement. Il ne faut donc ni perdre le sens de cet objectif, ni brûler les étapes pour y parvenir. Pré-requis et règles d'or : 

Comment passer à la vitesse supérieure?

Afin de déterminer les 9 règles d'or pour réussir la mise en oeuvre du travail collaboratif dans votre entreprise, nous nous sommes appuyés à la fois sur notre expérience et sur les résultats d'une étude menée par le Cabinet américain Aberdeen Group.

Une étude réalisée sur un nombre significatif d'entreprises "collaboratives" (153): Américaines (56%), Européennes (22%), Asiatiques (15%) Moyen-Orient et Afrique (5%) et Amérique Latine (2%).

Entre décembre 2010 et janvier 2011 Aberdeen Group a mené une enquête en ligne auprès de 153 entreprises dans différents secteurs d'activité, complétée par 133 entretiens au sein de ces mêmes entreprises; pour examiner leur usage, leur expérience et leurs intentions vis-à-vis du travail collaboratif. 

Aberdeen revient en préambule sur la définition et les fondements du travail collaboratif:

"En réalité, la collaboration n’a rien à voir avec une volonté vague d’améliorer la culture d’entreprise, mais doit être consacrée à la poursuite d’objectifs précis en termes de business, comme l’innovation produit ou service, l’analyse des raisons pour lesquelles des opportunités commerciales n’ont pas été transformées etc. Ce sont les objectifs précis de l’entreprise qui doivent sous-tendre la volonté d’optimiser la valeur de leurs efforts concernant le travail collaboratif." Hyoun Park - Aberdeen Group

Les entreprises cherchent généralement à accroître leur chiffre d’affaires année après année. C’est à partir de cette donnée simple qu'Aberdeen a observé de près les entreprises "championnes" dont le chiffre d’affaires avait beaucoup progressé en 2010, et analysé leur process collaboratif, leur process d’innovation et leur organisation pour comprendre ce qui les séparaient des entreprises moins performantes.

Aberdeen a pu déterminer que le travail collaboratif avait été déployé avant tout pour :

• Améliorer la collaboration de l’entreprise avec ses partenaires et ses fournisseurs (36% des réponses)
• Accroître la capacité d’innovation de l’entreprise (35% des réponses)
•  Améliorer la cohésion entre les salariés à une échelle globale - départements, filiales, implantations à l'étranger etc. (31% des réponses)
• Identifier de nouveaux marchés (31% des réponses)
• Eviter les pertes de savoir faire métier et de savoir faire global (29% des réponses)

Bien que certains considèrent encore que les technologies collaboratives en temps réel sont nouvelles voire d’avant-garde, seuls 19% des interviewés ont déclaré que la raison majeure qui les avait poussés à adopter le travail collaboratif en temps réel était l’arrivée d'une nouvelle génération de salariés, en demande d’outils de collaboration en ligne. En dépit de l’accent mis par les media sur la génération Y et leur usage des media sociaux, ces phénomènes ne sont pas à l’origine du besoin de la majeure partie des entreprises de trouver des solutions de travail collaboratif. Ce sont plutôt la recherche de plus d’efficacité pour l’entreprise, de plus de fluidité dans les relations de travail entre les départements, les filiales, les implantations à l’étranger et la recherche d’une meilleure transmission des savoir faire et des process à l'intérieur de l'entreprise et partout où elle est implantée, qui provoquent l’émergence et la nécessité du travail collaboratif.

Définition des groupes d’entreprises en fonction de leur maturité "collaborative":

Aberdeen a exploité 3 critères clés de performance pour classer les entreprises en fonction de leur niveau de maturité collaborative :

·         La progression de leur chiffre d’affaires en 2010

·         Le niveau de retour sur investissement collaboratif (ROI), pour les entreprises qui disposaient d’une telle mesure.  

·         Le temps nécessaire à la diffusion dans l’ensemble des structures de l’entreprise d’une information de valeur.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes: un travail collaboratif bien managé est un facteur majeur de croissance et d'efficacité pour les entreprises. Nombreuses sont les entreprises qui ont pris le virage du travail collaboratif mais qui n'en ont pas encore tiré tout le bénéfice. Enfin, lorsque le travail collaboratif est mal mis en oeuvre, cela se solde par une catastrophe économique et managériale.
Ce qui prouve qu'en matière de travail collaboratif le tout n'est pas d'en adopter le principe et de l'initier, mais de savoir, concrètement comment le manager.

C'est en analysant dans le détail ce qui sépare les champions des autres membres de la typologie d'Aberdeen que l'on établit les 9 règles d'or pour réussir la mise en oeuvre du travail collaboratif en entreprise.

1 - Identifier et nommer un "patron" du travail collaboratif.

On a ainsi 2 fois plus de chances de trouver un manager du travail collaboratif, doté d'une équipe opérationnelle chez les "champions" que dans toutes les autres entreprises de l'étude. Lorsque une entreprise décide véritablement d'entrer de plein pied dans le travail collaboratif pour l'ensemble de ses collaborateurs, elle donne un signe fort et visible de cette décision en intégrant à sa structure un département travail collaboratif dirigé par un top manager, siégeant au Comité de Direction, et disposant d'une responsabilité et d'une autorité transversales sur l'ensemble des structures et départements de l'entreprise. 

En revanche, l'étude ne démontre pas qu'en l'absence d'une telle organisation transversale, seul un management vertical classique soit capable d'accélérer le travail collaboratif dans une entreprise. En d'autres termes, certains champions ne disposent pas d'un manager transversal pour insuffler et coordonner les efforts en faveur du travail collaboratif, et leur succès en la matière n'est pas imputable seulement à leur management, d'autres facteurs imbriqués entrent alors en ligne de compte.

2 -  Oublier le patron du travail collaboratif.

Mettre en place un tel service transversal est avant tout une opération de communication interne, que les salariés ne peuvent se permettre d'ignorer; accompagnée d'une aide opérationnelle. 

C'est alors que commence un vrai processus d'appropriation par les salariés des méthodes, outils et attitudes du travail collaboratif. Jusqu'au moment où chacun d'eux se rend compte, au-delà de l'exercice imposé, que le travail collaboratif lui est d'abord utile puis nécessaire pour accomplir ses propres tâches avec plus d'efficacité, de rapidité et de création de valeur. Ce sont alors les collaborateurs de l'entreprise qui prennent les rênes du travail collaboratif.

D'évidence, chacun de nous a besoin d'être convaincu par soi-même et pour soi plutôt que par une décision venue d'en haut; surtout nous, les Français frondeurs, qui cherchons toujours, à raison ou à tort, à découvrir la face cachée des décisions du top management.

Les entreprises qui restent dépendantes de l'existence d'un département spécialisé ou d'une implication forte de l'ensemble du management pour relancer l'usage par tous du process collaboratif, verront cet usage s'accroître pendant un certain temps, ce qu'elle prendront pour un signe de réussite. Mais cet effort temporaire risque de disparaître si chaque collaborateur ne fait pas lui-même la relation entre son effort collaboratif et le résultat produit sur ses objectifs personnels. 

Plus de 70% des structures championnes travaillent de manière collaborative et transversale (collaboration entre les départements, filiales etc.) sans recourir à une quelconque voie hiérarchique pour y parvenir, contre seulement 40% des entreprises moyennes ou retardataires.  

3 - Mettre en place des process d'optimisation

Ces process d'optimisation sont centrés sur 3 domaines: les applications collaboratives, la création de contenu utile à l'entreprise, et la cohérence du travail collaboratif avec les objectifs de l'entreprise. Les champions savent mieux que les autres cibler et formaliser les sources d'optimisation:

4 - Intégrer des fonctions collaboratives aux outils et applications métiers (implémentation d'extensions sociales)

Sur un plan plus tactique, l'entreprise utilise de nombreux outils généralistes et applications métiers, allant des Programmes de Gestion Intégrés, au CRM et aux Programmes de Gestion des Processus Métiers. Les champions cherchent à optimiser l'interaction des collaborateurs avec ces outils en y intégrant des fonctionnalités collaboratives.

5 - Associer des outils de mesure aux applications mobiles du travail collaboratif.

Ces technologies en constante et rapide évolution représentent l'avant-garde du travail collaboratif. Même si plus de la moitié des répondants considère déjà que la mobilité fait partie intégrante de leurs solutions collaboratives, seules 29% des entreprises étudiées monitorent les applications sociales mobiles. Et l'on a 2,5 fois plus de chances de trouver chez les champions que chez les retardataires des outils de mesure pour mieux comprendre l'usage de leurs réseaux sociaux d'entreprise (RSE).  

6 - Manager les flux d'informations (data) 

La gestion des documents et des fichiers ne peut pas être ignorée par une entreprise qui cherche à instaurer un environnement de travail collaboratif en temps réel.

D'un point de vue tactique, les outils collaboratifs sont plus efficaces lorsqu'ils sont intégrés à des systèmes de gestion et d'exploitation collaborative de l'information. de partage sont plus efficaces lorsqu'ils sont associés à des outils collaboratifs. 

Même si la gestion des documents, la gestion d'actifs et les solutions de transfert de fichiers pré-existent depuis un certain nombre d'années, l'étude d'Aberdeen a mis en évidence que la majorité des champions   possédaient déjà ces solutions, en comparaison, moins de la moitié des autres entreprises (les 80% restant) en disposaient.
En d'autres termes, si une entreprise possède déjà une architecture IT centrée sur une gestion collaborative des flux d'informations, la "brique" des données sociales ne fait que s'insérer dans l'infrastructure existante. Si tel n'est pas le cas, l'entreprise aura du mal à consolider les flux d'information et donc à tirer le meilleur parti du travail collaboratif.

7 - Traiter la masse des informations partagées (data). 

Les champions du travail collaboratif sont très attentifs à l'information partagée et mettent beaucoup plus l'accent sur les technologies qui permettent de la traiter que les autres. 

Le traitement de cette information commence avec l'archivage de toute l'activité collaborative, y compris les chats, les réunions virtuelles, le contenu des blogs et des autres supports sociaux. La majorité des entreprises championnes possèdent ce type d'archives étendues et la moitié d'entre elles se sont dotées des moyens d'effectuer des recherches dans tout le contenu social et collaboratif.

Les champions sont passés de l'indexation simple à une approche plus pensée de l'analyse et de la veille des échanges et des contenus sur les media sociaux de l'entreprise, y intégrant même les tags générés par les participants sur des personnes ou des contenus. Cette approche s'est révélée être un facteur clé pour accélérer le travail collaboratif, spécialement de la part des collaborateurs et employés de base de l'entreprise qui connaissent le moins de personnes dans l'organisation. 

Grâce à cette capacité à rapidement déceler les compétences et les sujets de prédilection des collaborateurs, la possibilité de tagger et d'effectuer des recherches sur les tags a permis aux collaborateurs de l'entreprise de se reconnaître et de se trouver d'une manière beaucoup plus parlante qu'en ayant simplement accès aux titres et aux fonctions tels que "Directeur Régional" ou "Analyste Systèmes". La moitie des entreprises championnes disposent de cette technologie contre 3% des entreprises "retardataires".
Notez que cette exploitation systématique des données sociales, ou data, relève de ce qu'on appelle le web 3.0, dont le travail collaboratif bien mené est la préfiguration.

8 - Créer un environnement collaboratif conforme et sécurisé.

Dans le développement de leur stratégie collaborative, les entreprises ne doivent pas oublier de se pencher sur les questions de sécurité, de qualité et de conformité liées aux solutions collaboratives.

Les outils CRM, les réseaux sociaux et les applications issues du cloud computing (SAAS) ont fluidifié et facilité l'accomplissement des tâches du travail collaboratif. Mais ces technologies doivent également être auditées sous le même angle que tous les autres moyens de communication, d'interaction ou de réunion. 

Les entreprises championnes sont ainsi 2 fois plus à même de gérer les problématiques GRC (Gouvernance, Risque et Conformité*) de leur domaine d'intervention dans leur gestion de l'environnement collaboratif que les entreprises retardataires. 

* La GRC (Gouvernance, Risque et Conformité) est un ensemble de personnes, de processus et de technologies qui permet à une organisation de:

- Comprendre et hiérarchiser les attentes de ses parties prenantes.

- Définir les objectifs (business) en cohérence avec les risques encourus.

- Atteindre les objectifs tout en optimisant le niveau de risque,

- dans le respect des contraintes légales, contractuelles, internes, sociales et éthiques.

- Fournir des informations pertinentes, fiables et en temps opportun aux parties prenantes.

- Permettre la mesure de la performance et de l'efficacité du système.

9 - Définir des objectifs quantitatifs pour le travail collaboratif.  

La plupart des champions mesurent à la fois l'innovation produit et l'engagement de leurs salariés dans le travail collaboratif. La cohérence entre leurs objectifs sur ces critères clés et les solutions collaboratives tant technologiques qu'organisationnelles mises en oeuvre permet à ces entreprises de disposer d'une meilleure évaluation de la valeur créée grâce au travail collaboratif.  

Aberdeen a également voulu savoir comment les répondants calculaient le ROI collaboratif. Généralement les calculs se fondent d'abord sur la réduction des dépenses de déplacement, l'augmentation du chiffre d'affaires et un indice d'engagement collaboratif des salariés. Cependant, les champions y ajoutent des mesures qui ne sont pas nécessairement prises en compte par les retardataires et concernent l'efficacité opérationnelle, le développement produit et l'accélération des cycles d'achat. 

Si vous venez d'arbitrer en faveur de la mise en place du travail collaboratif et donc d'entrer dans l'ère de l'entreprise 2.0, ou si vous en êtes à la phase de lancement, ne vous sentez pas submergé par l'ampleur de la tâche. Vous n'avez pas manqué d'observer que les "bons élèves", c'est-à-dire ceux qui tirent le plus grand profit du travail collaboratif ne font rien d'autre que garder le sens de l'objectif, traduire cet objectif en finalités concrètes et mesurables, subordonner ressources, process et outils à ces objectifs, susciter et nourrir l'adhésion de tout les collaborateurs à l'égard du projet. Voilà la clé. 

Pour peu que vous vous inspiriez de ce shéma, vous éviterez sans grande difficulté de consentir un investissement dans le travail collaboratif qui se soldera par un double échec économique et humain et pourra même grever la dynamique de votre entreprise (critique hautement contre productive de la gadgétisation du travail collaboratif). Plus certainement vous vous retrouverez lors de la phase d'apprentissage dans la situation des "élèves moyens". Mais ces 9 étapes et toutes les bonnes pratiques (best practices) qu'elles recouvrent constitueront pour vous un ensemble de repères qui vous permettrons de façon synthétique de faire la part des choses entre ce qui fonctionne, ce qui peut être amélioré, ce qui ne fonctionne pas etc. 

Il est au moins aussi important, sinon plus, d'avoir présente à l'esprit  cette vision opérationnelle de l'entreprise collaborative qui fonctionne bien, que d'être concentré sur les outils et procédures constitutives du travail collaboratif.

Le travail collaboratif renvoie à un modèle d'entreprise. il convient de rapporter les dites pratiques au modèle. C'est cela qui explique la réussite des "bons élèves", toutes entreprises engagées dans un processus d'optimisation et d'innovation. 

 

traduit, augmenté, adapté, commenté et illustré par Cloud&Go! d'après Hyoun Park

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